Todos cometemos errores, más o menos graves y con más o menos consecuencias. Lo que sucede cuando el error se comete en las redes sociales es que se difunde tan rápidamente que no podemos controlarlo, pero además tiende a extenderse velozmente porque lo que escandaliza llama aún más la atención general. Eso es lo que sucedió el pasado 13 de marzo, cuando en el perfil de Facebook del aeropuerto de Luton se publicaron los siguientes texto y foto:

Foto Facebook Luton

La traducción sería: “Nosotros evitamos que pasen estas cosas cuando nieva, porque somos un super aeropuerto :)”

La foto está tomada en el aeropuerto de Chicago en 2005 y corresponde a un accidente, causado efectivamente por la nieve, en el que un avión invadió la carretera aplastando varios automóviles. En dicho accidente murió un niño de seis años llamado Joshua Woods y resultaron heridas de diversa consideración otras diez personas.

Las reacciones en contra de lo publicado no se hicieron esperar, la mayoría argumentando falta de sensibilidad o empatía hacia las personas heridas y hacia los familiares de éstos o del niño fallecido. Además de la falta de tacto que supone utilizar la impactante imagen de una desgracia ajena para hacer publicidad propia.

La gestión de la crisis se enfrentó rápidamente, antes de que transcurriese una hora ya habían quitado la foto echándole la culpa al más que manido “excesivo entusiasmo de un miembro del equipo”. Al día siguiente se publicó el post que aún hoy 18 de marzo aparece en el muro de la página de Facebook y que ha recibido ya 118 comentarios.

Comentario publicado 14 marzo

La traducción aproximada es:

“PEDIMOS EXCUSAS A TODOS USTEDES: Ayer cometimos un grave error. Una imagen inapropiada fue publicada en nuestra página de Facebook y lo lamentamos profundamente. Nuestra intención aquí en Facebook es ofrecer un excelente servicio al cliente. Valoramos enormemente nuestra comunidad y estamos siempre intentando mejorar nuestro servicio. Por favor, acepten todos ustedes nuestras excusas sin reservas por la insensible imagen y nuestra promesa de que nunca volverá a suceder.”

La gestión de la crisis se ha hecho bien, se han pedido disculpas educadamente y aunque sigue habiendo comentarios enfurecidos, mucha gente se da por satisfecha con la reacción y prefiere dejarlo pasar. Merece la pena echar un vistazo aunque sean en inglés porque hay defensores, detractores, personas que atacan sin más… todo un ejemplo de diversidad en las redes sociales.

Desde esta bitácora siempre hemos defendido que los encargados de gestionar las redes sociales tienen que ser escogidos con unas características mínimas, entre ellas un nivel aceptable de profesionalidad, pero sobre todo con altas dosis de sentido común. Las crisis de reputación son evitables Debemos cuidar un poco a quién damos las claves de gestión de nuestro perfil en las redes sociales. Nos ahorraremos grandes problemas.