viñeta con iconos del grado de satisfacción de los usuarios

Te levantas por la mañana con mal pie, porque el vecino de arriba ya ha hecho ruido. Es de esos días que no quieres ir a trabajar. Te prepares un café, y cuando sales a la calle mientras piensas en tus cosas, el despiste te hace tropezar con algo que no habías visto. Existen varias opciones, entre ellas continuar como si nada hubiera pasado esperando que se arregle el día, o empezar a gritar y a soltar sandeces a los cuatro vientos. Gritas, y ahora es cuando la cosa se pone interesante, unos potenciales clientes tuyos lo han visto.

Esto es un extremo. Pero además ahora, esos potenciales clientes tienen la necesidad de difundir lo acontecido entre otros conocidos que saben requieren de tus servicios. Y la cosa se propaga… ¿Qué sucedería si alrededor de tu marca o empresa, comenzaran a proliferar comentarios negativos? Cada vez más, las personas tienen como opción buscar referencias sobre una empresa en internet. Y aquí, en los ánimos de lavar la imagen, es cuando aparece la Gestión de Reputación Online.

¿Qué es la Gestión de la Reputación Online?

La Gestión de la Reputación Online ORM (Online Reputation Manegement) surge de la necesidad de poder controlar la información que fluye por Internet de los negocios virtuales. Tal cantidad de opiniones, valoraciones, o textos que influyen de manera directa a una marca o empresa, condicionan mucho las expectativas que pueden generar a los usuarios y potenciales clientes. Cuidar esta imagen, y que sobresalgan antes los comentarios positivos y haciendo menos visibles los negativos, sólo se consigue mediante la gestión de reputación online.

Las críticas buenas o malas alrededor de una marca, terminan por determinar la decisión de adquirir el producto o servicio por parte del consumidor. Es muy importante que para el buen funcionamiento del negocio, sepa gestionarse de forma correcta la reputación online que se pueda tener. Por ejemplo, si tenemos que realizar un viaje vacacional, y queremos asegurarnos que todo vaya bien y sin incidentes, raramente acabaremos valorando bien los servicios de un hotel o aerolínea que constantemente han recibido quejas por parte de sus usuarios.

¿Cómo procesar la reputación online que gira entorno a nosotros?

Hay que prestar atención a las quejas más recurrentes que los consumidores puedan mostrar. Si tuviéramos una frutería, y varias reseñas de usuarios comentaran sobre que nuestros productos están en mal estado, podríamos poner especial atención en ellos. Por el contrario, si hay una reseña que dice que me dirijo con mala educación, cuando nuestros inputs son de lo contrario, que somos agradables, no sería un punto tan trascendente a mejorar como el anterior.

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